15 CDE
15 CDE
C. De 3W-methode voor conflictoplossing
Mensen kunnen elkaar irriteren en dat kan uitlopen op een conflict. Deze ergernissen kunnen in het oplossen van een conflict besproken worden met het doel de irritaties te verminderen en de omgang te normaliseren.
Stanford (Groepswerk; Intro) hanteert in zo'n bespreking de 3W-methode. De drie w's staan voor wrok, waardering en wens. Het zijn drie fasen waarin het conflict en bijbehorende gevoelens besproken kunnen worden.
Een persoon, bijvoorbeeld een trainer, die de wrok van een conflict signaleert en daarover doorvraagt kan als bemiddelaar in de oplossing van het conflict betrokken worden.
De bemiddelaar kan de het conflict vanuit de aspecten wrok, waardering en wens met de conflicterende partijen doorspreken. De conflicterende partijen kunnen ook zelf via de 3W-fasen het conflict trachten op te lossen. In de volgende beschrijving van de fasering wordt uitgegaan van een bemiddelaar.
Het conflict, de WROK, zichtbaar maken
Als het conflict geconstateerd is en door de partijen is erkend dan probeert de bemiddelaar het volgende helder te krijgen:
1. Op welke gedragingen van een persoon de wrok betrekking heeft;
2. Hoe de wrok ontstaan is;
3. Welke wrok er tussen de partijen nog meer is.
Observanten (leden van de groep) kunnen ook de wrok beschrijven. De conflicterende partijen hebben uiteraard het laatste woord. In dit hoor en wederhoor zijn de volgende communicatievaardigheden van belang:
1. Actief luisteren naar wat de ander zegt en voelt (zie model F): samenvatten en
doorvragen;
2. Eigen gevoelens kenbaar maken door middel van de 'jij zegt.., ik vind..'-procedure
van model G.
3. De wens- en waardering-fasen doorlopen.
De WENS-fase: geven en nemen om het conflict op te lossen
In de wrok-fase is duidelijk geworden dat de ene partij zich ergert aan de andere partij en vaak ook andersom.
In deze fase vraagt de bemiddelaar aan beide partijen of ze elkaar willen vertellen hoe de één in zijn gedrag de irritaties bij de ander kan voorkomen. Eventueel kunnen hierbij meerdere oplossingen worden geïnventariseerd; in een groep kunnen bijvoorbeeld anderen meedenken. Hieruit kunnen de conflicterende partijen uiteindelijk de oplossingen kiezen. Tot slot vraagt de één de ander of hij aan dat gewenste gedrag kan voldoen of daaraan wil werken.
De WAARDERING-fase: de relatie herstellen
In deze fase vraagt de bemiddelaar de partijen wat ze in elkaar waarderen. In de wrok-fase zijn de negatieve punten van de partijen naar voren gekomen in de waardering-fase komen de positieve punten van de partijen naar voren.
Als partijen elkaar beloven, op grond van de waarderingen voor elkaar aan het gewenste gedrag te werken, dan is de grondslag voor een verbeterde relatie gelegd.
D. Manieren van conflictoplossing
Als er conflicten ontstaan kunnen deze op vier manieren worden opgelost:
1. Doordrukken in winnen of verliezen
Een partij of een persoon wil in een groep een eigen standpunt doordrukken. Een persoon of een partij wil daarmee zijn wil aan de groep opleggen. De partij of de persoon riskeert daarmee ook een conflict. De groep kan daartegen in verzet komen. Nadeel van deze strategie is dat het conflict een winnaar en een verliezer oplevert. De winnaar krijgt zijn zin, de verliezer trekt aan het kortste eind. Gevolg frustratie bij de verliezer en voedingsbodem voor rancune en wraak en oorzaak van het volgende conflict.
2. Toegeven
Bij een conflict tussen twee partijen geeft één van de conflicterende partijen toe. Gevolg één van de partijen kiest vrijwillig de verliezersrol. De toegevende partij ziet bijvoorbeeld geen kans de machteloze positie te veranderen. Het laatste wat hij uit zelfrespect nog kan doen is toegeven.
Het is voor de daad- en initiatiefkracht van een persoon of een groep niet goed in een toegevende en machteloze positie te verkeren. Zo kan een aanhoudende machteloze positie mensen apathisch en berustend maken.
3. Het conflict uit de weg gaan
De conflicterende partijen ontlopen het conflict. Ze zeggen de samenwerking op, of zoeken een leefwijze waarin het conflict vermeden wordt.
Ook in persoonlijke en groepsrelaties kunnen conflicten door scheiding worden opgelost. De armoede in deze oplossing is dat er geen mogelijkheid meer is voor een gezamenlijke ontwikkeling.
4. Probleemoplossing door geven en nemen (onderhandelen)
Twee partijen lossen hun conflict op door het succes van het winnen en de pijn van het verliezen broederlijk te verdelen. In de conflicthantering noemt men dit 'onderhandelen'. In deze oplossing doet men recht aan elkaar, omdat men na het conflict samen verder moet. Beide partijen zoeken naar een haalbare oplossing door geven en nemen.
Deze methode is als poldermodel begonnen in de conflicten tussen werknemers en werkgevers. Het blijkt een manier te zijn, waarin met behoud van respect voor elkaar, conflicten kunnen worden opgelost.
E. Onderhandelen: een manier om tot een gezamenlijk standpunt te komen
Als in een groep of team de diversiteit aan standpunten onoverbrugbaar lijkt, dan kunnen de partijen alleen door onderhandelingen het eens worden. In feite vormen de tegenstellingen een impasse, waarin zonder onderhandelingen geen verandering komt. Onderhandelen (model D punt 4) is een proces tussen doordrukken (D 1) en toegeven (D 2), waarin door geven en nemen overeenstemming over een standpunt wordt bereikt. Stap 1, 2 en 3 geven in grote lijnen dit onderhandelingsproces aan.
Stap 1: Standpuntbepaling
Groepsleden maken aan elkaar duidelijk welke standpunten ze innemen en waarom. Ze trachten van elkaar helder te krijgen in welke argumenten ze vasthouden aan het eigen standpunt en in welke argumenten ze eventueel willen opschuiven naar de mening van de ander.
Stap 2: Het naar voren brengen van haalbare standpunten
Om de impasse te doorbreken proberen de groepsleden vanuit de diverse standpunten te zoeken naar een mogelijk groepsstandpunt. In de oplossing geven ze ook aan in hoeverre zij de ander in standpunt en argumentatie tegemoet willen komen. De groepsleden kunnen hierin duidelijk maken wat ze willen 'geven' en waaraan ze willen ‘nemen’ (=vasthouden).
Het bedenken van oplossingen kan een creatief proces zijn. Het creatieve ligt in het zoeken naar oplossingen en keuzes die aan bezwaren in de groep tegemoet komen.
In de volgende stap doet men opnieuw een keuze uit deze mogelijkheden.
Stap 3: Opnieuw keuzes maken
Men kiest een oplossing. Men tracht in de nieuwe keuze tot een gezamenlijk groepsstandpunt te komen.
Het creatieve proces van oplossingen bedenken kan uiteraard net zo lang doorgaan tot men elkaar in een standpunt heeft gevonden.